Política de Servicio de Soporte para Hosting Administrado

1. Objeto de la Política

Esta política establece los lineamientos y procedimientos para la prestación de servicios de soporte técnico a clientes de nuestro hosting administrado. Nuestro objetivo es garantizar una atención efectiva y oportuna a través de un sistema estructurado de tickets de soporte.

 

Todas las solicitudes de asistencia técnica deberán gestionarse exclusivamente a través de la apertura de un ticket de soporte en nuestro sistema de gestión. Este enfoque asegura que cada consulta sea documentada y atendida de manera organizada.

3. Proceso de Apertura de Ticket

3.1. Cómo Abrir un Ticket

Los clientes pueden abrir un ticket de soporte siguiendo estos pasos:

• • Ingresar a su cuenta en el portal de cliente.
  • Navegar a la sección de soporte.
  • Seleccionar "Abrir un nuevo ticket".
  • Completar el formulario detallando la consulta o problema.
  • Adjuntar cualquier documentación pertinente (capturas de pantalla, registros, etc.).

3.2. Confirmación de Recepción

Tras la apertura del ticket, el cliente recibirá una confirmación por correo electrónico con un número de ticket único para su seguimiento.

4. Plazos de Respuesta

4.1. Tiempo de Respuesta Habitual

El plazo habitual de respuesta a un ticket de soporte es de 24 horas desde el momento en que se ha abierto el ticket. Este período es aplicable a días hábiles y puede variar en función de la carga de trabajo y la naturaleza de la solicitud.

La naturaleza de la consulta puede influir en el tiempo de resolución. Las solicitudes urgentes o críticas que tengan un impacto significativo en los servicios pueden ser priorizadas. Las solicitudes se clasifican de la siguiente manera:

• • Críticas: Problemas que afectan a la disponibilidad del servicio. Respuesta prioritaria.
  • Altas: Problemas que no afectan la disponibilidad, pero que requieren atención. Respuesta dentro de 24 horas.
  • Medias y Bajas: Consultas generales o solicitudes de información. Respuesta en un plazo de 48 a 72 horas.

5. Resolución de Tickets

5.1. Gestión del Ticket

Nuestro equipo técnico evaluará cada ticket y proporcionará una resolución o respuesta clara en el plazo establecido. Los clientes recibirán notificaciones por correo electrónico sobre el estado de su ticket.

Los clientes pueden realizar un seguimiento del estado de su ticket en la plataforma de soporte, donde se actualizará la información acerca de las acciones realizadas y las comunicaciones con el equipo de soporte.

6. Cierre de Tickets

6.1. Cierre Automático

Los tickets se cerrarán automáticamente cuando el cliente confirme que el problema ha sido resuelto o después de 14 días de inactividad en la conversación del ticket.

Si el cliente solicita que se mantenga el ticket abierto por un tiempo adicional para pruebas o seguimiento, debe comunicarse en el plazo de los 14 días.

7. Limitaciones y Exclusiones

Esta política no cubre:

• • Consultas sobre tareas que se consideran fuera del alcance del soporte, como desarrollo de software personalizado.
  • Asistencia sobre temas de hardware o software que no estén relacionados con nuestro servicio de hosting administrado.

8. Modificaciones a la Política

Nos reservamos el derecho de modificar esta política de servicio de soporte en cualquier momento. Cualquier cambio será notificado a los clientes a través de nuestro portal o por correo electrónico.

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Conclusión

Esta política de servicio de soporte garantiza que nuestros clientes reciban la asistencia necesaria de manera eficiente y estructurada. Agradecemos su comprensión y colaboración al utilizar el sistema de tickets para asegurar una gestión adecuada de las solicitudes.